WAS TUN WENN´S KRACHT?

Zum konstruktiven Umgang mit Aggressionen und schwierigen Zeitgenossen am Arbeitsplatz

Intensivtraining

Zielgruppe:    
Führungskräfte und Mitarbeiter/innen mit direktem Kunden-, Bürgerkontakt

Seminarinhalt:
Insbesondere in der Konfliktkommunikation mit dem Bürger (als Kunden) stellt er uns täglich vor die Aufgabe, über Lösungsstrategien zu schwierigen Kommunikationsproblemen und unterschiedlichen Konfliktbereichen nachzudenken. Gerade der Umgang auf unsachgemäße Angriffe und persönlichen Beleidigungen stellen Behördenmitarbeiterinnen und -mitarbeiter vor eine schwierige Aufgabe, da es ihnen in ihrer Funktion als Amtsvertreter nicht immer möglich ist, nach einem einfachen Reiz-Reaktions-Schema zu agieren. Stressabbau und strategisches Denken müssen hier zusammenspielen, um zu einer Konfliktdeeskalation zu gelangen. Keinesfalls darf die entstehende Konfliktspirale durch ein „falsches“ Wort oder eine unglückliche Bemerkung vorangetrieben werden.

Das bedeutet verbale und nonverbale dynamische bzw. aggressive Begegnungen durchschauen und entsprechend konstruktiv und deeskalierend handeln zu können.

Der befriedigende Kontakt mit dem Gegenüber, dem Bürger/In als Kunden, ist entscheidend für den Erfolg im beruflichen Handeln. Insgesamt bildet die kommunikative und rhetorische Professionalität die Basis für den Umgang mit verärgerten Bürgern – und selbstverständlich ein wichtiges Imagesignal für die Behörde selbst.

„Schwierige Zeitgenossen“ sind eine Herausforderung. Hier ist der gekonnte Umgang besonders wichtig für die Arbeit, wie auch für das persönliche Wohlempfinden.

Arbeitsschwerpunkte:

• Rhetorische Kompetenz und Wirkung der Einzelpersönlichkeit
• Eigen- und Fremdwahrnehmung in der Konfliktkommunikation
• Deeskalation durch Körpersignale und durch sprachliche Einwirkung
• Positive Einwandbehandlung und Möglichkeiten des Kommunikationsabbruchs
• Emotionen verstehen – Ärger und Stress konfliktreduzierend steuern
• Positive Abgrenzungen, ohne eine Eskalation zu bewirken

Methoden:

• Einzel- und Dozentenvorträge
• Einzelfeedbacks
• Praxisübungen mit „Trainersparring“
• Gruppenarbeit
• Erfahrungsaustausch als „Best praxis“ Lernen

Zeitrahmen: 1 Tag – Einstiegsseminar; 2 x ½ Tag als Reflexion und Supervisionsangebot
Termin nach Absprache